从“小米奇迹”看物业管理发展方向

在2015年4月8日，这一个普通的日子里发生了一件震惊互联网的事情。作为近几年风光无限的小米科技公司，在这一天推出了5周年“米粉节”营销活动，数据显示，从早上10:00截止到晚上23:00，米粉节总支付金额突破20.8亿元，售出手机211万台。小米公司成功挑战了“单一网上平台24小时销售手机最多”的吉尼斯世界纪录。

作为成立不到4年的小米，保持着火箭式的增长速度。2014年12月29日，小米完成最新一轮融资，公司估值达到450亿美元，4年时间，小米估值增长近180倍。小米公司在三星、苹果、诺基亚、HTC、索尼、摩托罗拉等国际著名手机品牌和联想、中兴、华为等国内老牌手机制造商激烈竞争的狭缝中脱颖而出，一鸣惊人，成功打下属于自己的一片天地。小米可谓是近几年中国国货制造公司中的一个罕见成功奇迹！

本人从事的是物业管理行业，长期以来，物业管理服务企业多数被笼罩在微利乃至亏损的阴影之中。如何破解行业发展难题，推进行业持续、健康、协调发展，实现传统物业服务业向现代服务业的转型升级，我们可以向小米公司借鉴以下几点成功的经验。

一、超预期的低价，制造轰动效应，打开市场缺口

2011年，当时国内手机市场是三星、苹果、HTC等品牌的天下，国产手机大多依靠运营商生存，生产些低质低价的产品。小米推出小米1代手机，手机性能配置与三星价值3000-4000元的旗舰机不分伯仲，而价格是超出所有用户的预期1999元，一举打响了小米品牌知名度，获得了不少的用户，产品供不应求。

中国人是对价格非常敏感的，物业管理行业同样是一个竞争激烈，价格敏感的行业。中国有句俗语叫“物美价廉”，所有业主都希望以最低的价格获得最优质的服务。纵观中国企业的发展轨迹，可以发现，低价高配是企业迅速发展的不二法门。

如何做到低价，大多数公司都会说我们的产品已经是最低价了，员工要生存，企业要效益，生产成本、研发成本、销售成本等，总不能让我们赔本亏损吧。这是因为他们没有顺应互联网时代发展的潮流，以发展的眼光看待问题。现今，较多的物业管理企业单靠收取物业管理费已经入不敷出，不得不通过收取停车费、广告费、商家活动进场费等方式来弥补企业的财政赤字。这种在物业管理费之外创收的项目已经可以算是物业管理企业的拓展经营、增值服务，但大多物业管理企业没有将这种拓展经营、增值服务进行有效、系统、规模化的挖掘开发，只停留在小打小闹阶段。相信随着物业管理企业对物业拓展经营、增值服务进行不断的挖掘开发，物业管理费低价甚至是免费将很快实现。

二、抢占客户入口，拓展物业经营，获得增值服务效益

1、“赔本赚吆喝”谁都不干，但赔本赚市场资源的情况是有利于企业进步发展的。小米公司一直强调自己是一家互联网公司而非手机制造公司。互联网公司最注重的是抢占互联网入口，通过足够多的互联网入口获取增值服务收益。物业管理企业与互联网公司有一定的相似性，同样需要抢夺物业管理项目，物业项目作为业主群居的集中地，从理论上来说，是一个人们需求非常集中的天然市场，给物业管理者提供的想象空间非常大，有时甚至是无限的。只有获得足够多的物业项目，才能给物业企业的拓展经营、增值服务带来无限的可能性。但在抢夺物业项目时应该注意到：

①勇于竞争高端项目。高端项目里可以经营的物业资源更多，可以更好地为业主提供个性化的增值服务，同时更利于物业服务企业品牌的创建。

②果断退出不良项目。对于一些通过努力经营后还长期亏损的项目，果断退出能提高整个企业的利润。

③开源节流，优化普通项目。通过物业服务企业的成本管理，提升普通项目的利润，增加常规物业服务的收入。

2、国际经验表明:欧美发达国家物业服务企业的大部分收入来自于物业服务费以外的经营性服务收入。中国物业管理协会会长谢家瑾在南宁中物协理事会上指出，物业服务企业要发挥物业管理的边际效应，增加多种经营收入，要充分利用物业管理区域内多种资源挖掘边际效益，创造商业价值，改善行业生存状态，要从直接从事低附加值的基础管理服务向承担高附加值的资产管理服务转变。物业管理在保证物业正常使用的常规经营管理与服务基础上，增加将物业作为一种收益性资产所进行的特约经营活动，积极拓展物业经营收益。

①瞄准业主需求，积极开展各类经营活动，个性化增值服务等，发挥物业管理的边际效益。转变经营思路，把由原来的围绕“小区物业”转改为围绕“人的需求”转，去满足人的各种需求，在满足人的需求的过程中实现收益，向上可以发展咨询服务业和销售代理业，向下可以创新服务产品。目前，不少物业服务企业已经对业主需求的商机进行挖掘，推出了形式多样的创收项目，如保洁服务、家居维修服务、家居绿化顾问、家庭保健师、家庭看护、提醒服务、便民超市、传真、打字、复印、联盟商家超值服务、代旅游手续/代订报刊/水/餐/牛奶/代购办公用品等、代缴话费气费电视费等、代驾、代客洗车、植物花卉寄养、宠物寄养等等。例如某物业服务企业开展代客出租房屋(含出售)业务，并免费代办交易、租赁手续和缴纳税费、银行划帐，仅此一项，全年收入就能增长一半以上。另外还有一些企业还开拓了代办保险业务，争取到按最低折扣为业主办理各类保险优惠。

②对于非常规经营的开展需要谨慎。非常规经营的特点之一是明显利用业主资源，之二是带有超范围违规经营色彩，之三是经营收益分配不均可能伤害业主利益。如要开展，必须谨慎，只要业主可以接受物业服务企业的经营行为，则物业服务企业可以最大限度地利用物业资源，通过经营创收以弥补物业管理费的不足，从而更好地做好常规物业服务。

③积极承接收益性物业，做好资产经营管理。收益性物业是指以经营性房屋为主体的物业，如酒店、写字楼、零售商业中心、工业厂房货仓和出租的公寓等。对收益性物业进行的经营管理活动既包括了以保证物业正常使用的运行操作管理，也包括了将物业作为一种收益性资产所进行的资木投资决策、市场营销、租赁管理、成木控制、物业价值和经营绩效评估等经营活动。写字搂、零售商业等收益性物业完全可以像一个一般的工商企业那样，通过物业经营管理活动，为业主或投资者创造利润和回报。收益性物业比普通物业可经营的物业资源更丰富，经营途径更广泛，物业服务企业积极承接收益性物业进行管理，可以积累大量的物业经营管理的经验，提高其经营管理水平。

④积极储备物业资源，做好物业资源的统一经营与管理。经营业主共用资源必须经业主同意，且收入的大部分将归业主所有，物业服务企业得益不大。只有物业管理企业有权自由处置和经营的物业资源才能带来最大的收益。物业管理企业可以通过向发展商争取、购买或租用商业网点、做好物业资源的统一经营与管理等途径储备物业资源。物业服务企业可以成立专门机构，对所服务的物业资源进行统一经营与管理，这样做的好处在于降低经营成本，了解需求资讯，整合社会力量，协调主(业)副(业)矛盾;可以使小区物业服务中心专心致志做好管理与服务工作，避免因分心经营而导致服务质量下降。积极拓展物业经营收益途径能扩大物业服务企业的盈利空间，提高服务效率，还可以更好地满足客户需求，形成自身的特色和优势，提高企业经济效益。

三、建设网络服务平台，打造数字化社区，制造客户黏性。

在抢占的物业项目，获得客户资源的同时，要避免物业项目即客户资源的流失。小米公司通过自我研发并不断完善适合国人使用习惯的MIUIOS手机操作系统，培养用户的使用习惯，从而避免用户的大量流失。物业管理同样如此，我们在提升服务质量的同时，需要更好的措施来制造客户黏性，避免物业项目的流失。个人认为最好的办法为建设网络服务平台，打造数字化社区，提供足不出户网络化一站式服务，制造客户黏性。

1、数字化社区概念与构建

数字化社区，就是通过数字化信息将管理、服务的提供者与每个住户实现有机连接的社区。这种数字化的网络系统，使社会化信息提供者、社区的管理者与住户之间可以实时地进行各种形式的信息交互，由于现代网络浏览器的先进性以及多态的表现性，加上各种网络多媒体技术的应用，从而营造出了一个丰富多彩的虚拟社区。业主可以通过电脑、手机在物业管理企业的社区服务网站上获取所发布的信息，并实现网上交互式社区物业管理，其中包括：查询水电、物业管理费等清单并进行网上支付、装修申请、网上投诉、咨询、报修，以及物业管理企业提供的各项经营增值服务的订购预约等。物业管理企业可以在网上向全体，或某些特定的业主发布通告、意见投票等等。

构建数字化社区系统主要有三方面的功能：社区管理服务信息功能、社区电子商务（网上商店）功能以及网上生活资讯。社区物业管理服务信息功能是住户可以在社区服务网站上获取物业发展商以及管理机构所发布的所有信息，并实现网上交互式社区物业管理。社区电子商务（网上商店）功能就是实现住户在网上购物的功能，具体可以实现：住户能在网上浏览商品信息并进行订购；住户可以用网上电子支付或选择社区管理服务机构提供的其他方式进行结算；可以查询每次、每周或每月的购物清单等等；而社区的管理服务机构则要通过系统进行电子商务的客户管理和订单管理，包括订购客户的身份鉴别、查询客户的信用级别和记录、处理订单、送换货任务管理、应收款项管理等等。网上生活资讯包括网上娱乐、城市生活（吃喝玩乐）动态指南、网上教育、网上保健等等。

    2、建设网络服务平台，打造数字化社区的好处

通过建设网络服务平台，打造数字化社区可以实现物业管理企业对所拥有的物业项目有效地整合资源，最大化利用业主资源获取利润，同时可以与各行各业的企业公司合作，以网络服务平台为依托，为业主提供形式各样的个性化增值服务，减少物业管理企业提供增值服务的风险与局限性。在常规基础物业服务中数字化社区也会因为先进的设施、设备，完善的安全防范系统、管理与设备监控系统和通信网络系统等功能，提高管理服务效率及质量。物业管理企业对于网络服务平台、数字化社区的建设，将会人们提供一个更为安全、舒适和便利的生活和工作环境，从而提升物业管理企业的品牌影响力与竞争力。

总之，物业管理行业正面临一个由初级阶段向高级阶段过渡的关键时刻，而物业管理行业的内、外部环境都正在发生着重大变化。作为物业管理行业的从业者，我们需要以科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，要建立新的商业模式、服务方式和管理方法，寻求新的利润增长点，实现传统物业服务业向现代服务业的转型升级。