欲铸名牌 唯有创新

欲铸名牌  唯有创新

---“中国物业百强”郑州仁和物业服务

有限公司总经理刘仁和访谈录

                          本刊通讯员：刘伟云  曾玲

    导语：一个规模不大的物业服务公司，凭什么在较短的时间内，能跻身“中国物业百强”？面对荣誉和鲜花，在激烈的市场竞争中，这家公司又有何目标、打算和作为？国庆前夕，笔者对郑州仁和物业服务有限公司总经理刘仁和进行了一次专访。

    面前的刘仁和，在谈到“中国物业百强”这一荣誉时，脸上没有丝毫的喜悦和笑容，表现出来的却是一种巨大的压力和压力下的思考。他说，仅郑州市就有1000多家物业服务公司，全国30多个省市，加上一线城市，保守估计，全国物业服务公司总量将达到10万以上。按规模、效益，服务质量等指标测算，全国物业服务公司第一方阵，数量不会低于1000家。接下来，在激烈的市场竞争中，经过3至5年的大浪淘沙，兼并、收购、重组甚至消亡，将成为物业服务行业中的残酷现实。在此过程中，一批知名品牌将脱颖而出，一批实力公司将不断壮大，垄断、连锁、跨区域、跨行业等新模式物业服务实体也将应运而生。

    百舸争流，不进则退。你说，“中国物业百强”对我们仁和来说，代表什么？只能代表过去，代表昨天。其真正含义就是一种鼓励、鞭策和压力。作为仁和物业服务有限公司来讲，跟踪行业发展态势，把握行业动向变化，以创新为突破口，把“满意、信任、放心”作为一切工作的出发点和落脚点，是我们仁和物业目前正在集中精力思考和破解的一盘棋局。为实现这一目标，必须从传统观念上变轨，于市场竞争中转型，在优质服务上升级。这应该是当前和今后我们工作的中心和重点。

    一、从传统观念上变轨，变“固有模式”为“满意、信任、放心”。

    在回顾整个行业十年发展历程时，刘仁和将其概括为“三个阶段”，即“初始期”、“成形期”、“成熟期”。前两个阶段基本上是在摸索中、完善中度过的，用了将近十年时间。“成熟期”现在才刚刚起步，按目前的发展速度，“基本成熟”约需5至7年。

    刘仁和认为，前两个阶段，不论是业主，还是物业服务公司，都是在传统观念和传统监管的“固有模式”下开始运作的。作为业主单位来讲，本应通过市场和社会化管理来完成的事项，大包大揽早已不堪重负，既浪费资源，也有悖改革的宗旨和趋势，最终不得不“被迫放手”、“甩包袱、减压力”。作为物业服务公司来说，简单地认为物业服务就是看看门，擦擦窗，扫扫路，拖拖地，也没有什么风险和责任。这是双方最原始、最粗放、最简单的委托和代理关系。

刘仁和说，随着城市化的推进，绿色、生态、环保、宜居、文明、卫生等元素成为城市建设的主流方向，以及城市居民生活舒适度的提升，两者的关系也发生了根本性的变化。从过去的“管理”，到现在的“服务”;从对“物”的服务，到对“人”的关爱；从对小区的综合治理，到对文明单位的创建；从对秩序的把控，到对生命的保障；从常规性、重复性、全覆盖性的服务，到直指人心，获取满意、信任、放心的终极目标。这就是“成形期”向“成熟期”的过渡和迈进。

    按刘仁和的观点，物业服务行业每向前迈进一步，首先必然是观念上、思想上向前迈进了一步。思想引领方向，观念决定行为。如果说仁和物业服务有进步的话，首先要归功于思想观念上的进步。

    物业服务的重点是“人”，绝不是“物”。这是刘仁和反复强调的一个论点。他说，物是载体，人是根本。物为人而生，为人而存，为人而用。比方说，整洁的场所让人流连，优美的环境让人陶醉，芬芳的花园沁人心脾，雅致的小区令人自豪，良好的秩序使人心平气定。

    物业服务的终极目标是什么呢？刘仁和把它概括为六个字：满意、信任、放心。这是从业主服务需求的角度来讲的，六个字，三个层次，也代表了业主对物业服务的心灵期待和现实要求。作为物业服务人员，理所当然要把这六个字当做终极奋斗目标，一切工作都必须围绕这一目标来展开。

    所谓的“满意”，就是超标准完成了工作任务和指标，履行了工作职责，做到了敬业爱岗，所付出的心血汗水转化成业主可视、可感知的实实在在的表现和变化，受到业主的满意评价。

    什么叫“信任”？在长期、持续“满意”评价的基础上，进一步通过整体综合实力、道德修养、文明素质、诚实守信、待人处事、礼仪形象等方面潜移默化的影响，逐步达到“信任”的程度和层次。“信任”是心底的认可，是双方的了解和知根知底的较高程度。

 “放心”，则是达到了双方不设防、不设线、心领神会的境界，彼此完全信任，重任可以共担，忧乐能够共享，分则思念，离则伤感。

  刘仁和认为，孙子兵法中“攻心为上，攻城次之”的内容，与仁和物业的“满意、信任、放心”的理念和目标，是同一个道理。

    二、于市场竞争中转型，变“靠人脉打拼”为“凭品牌取胜”

谈到市场竞争，刘仁和感慨万千。他坦言，物业服务公司以往在竞争中，基本上都是依靠关系、靠人脉在打拼。为争取服务项目，首先想到的是托关系、找熟人、拜故访友、求领导，接着就是加强联系、增进感情。更有甚者，为达目的，各种手段都使上，有的甚至出现违法违规的行为。这类现象，在市场不完善、运行管理不规范的背景下，应该是比较普遍的。

    现今呢？这一套早已行不通了。刘仁和说，“人脉打拼”过时了、行不通的原因有三个方面：一是物业服务市场的管理由“无序”变为“有序”，政府的监管力度越来越大，越来越严。一批《条例》、法规及管理办法的出台实施，挤压了“人脉”、“人情”、“人为因素”的存在空间。二是政府采购、招投标方案的实施、落实和推行，完全排除了“人脉因素”的干扰。三是业主单位对物业服务不断增长的高质量需求，对低档、劣质、粗放的物业服务，亮出了准入的红牌。

刘仁和认定，未来的物业服务市场的竞争，一定是优质的竞争，品牌的竞争和名牌的竞争。其中的内涵，必定包括先进理念、高端人才、特色文化、科学手段、精良装备等等这些要件。谁先创造，谁先具备，谁就站稳了脚跟，谁就更接近和占有了市场。同时，这又是一项基础性的工作，需要日积月累、逐步夯实来完成。

我们仁和物业近三年来，一直在按照这个路径前进。更新观念、坚持创新，招兵买马、网罗人才，倡导忠孝、诚信为本，情深意厚、优质服务，加大投入、改良装备。我们这样做，目的只有一个，就是早日把仁和物业打造成中国的知名品牌。

说起“品牌战略”的初步成效时，刘仁和扳起了三个指头：在仁和近百家服务单位中，实现了100%的依靠公平公正竞标获得率，连续三年取得了全体服务单位优质服务“满意率”，参与协助八家服务单位获得省市两级“文明单位”称号。

三、在优质服务上升级，变“单一的巡查督办、绩效考核”为“综合性的四个一提升”

面对优质服务这个话题，刘仁和坦陈，这应该是整个物业服务行业的短板。就仁和物业来说，需要改进和提升的空间、潜力也很大。目前的普遍做法是，通过不断地抽查、巡查、检查，加大绩效考查、考核的频率和力度，以达到优质服务的目的和效果。老实地讲，这一套办法比较单一，效果也难以持久保持，从投入到产出两者来分析，往往很多时候是事倍功半。

怎么办呢？在刘仁和看来，既然有了“满意、信任、放心”这个服务的终极目标，就要拿出这把尺子，围绕“优质服务升级”这个难题，采取综合治理、“打组合拳”等方法和措施，将其攻克和化解。

具体讲，就是做好四个方面的“功课”：建设一支专业化的服务队伍，推行一套规范化的服务流程，亮出一把标准化的服务检尺，更新一批现代化的服务装备。

在刘仁和的眼中，专业化的队伍建设是优质服务升级的根本所在，人依然是决定因素。必须下功夫改变那种良莠不齐、散兵游勇式的临时队伍现象，按专业化的标准，从文化水平、个人素质、职业素养、道德观念、工作技能、敬业精神等方面，进行全方位的教育、培养和提升，并开展有针对性的企业理念、愿景、使命感、价值观，以及团队作风的培植和塑造。

规范化的服务流程，是解决怎么干的问题，它是优质服务的关键。尽管服务对象类型不同，侧重点不一，但流程的性质是相同的，内容是相似的。对服务的先后次序、轻重缓急、人员的布点调整、设备的使用调动、上午下午的不同、白天黑夜的区别、人流高峰时的应急、节假日的对策、危情时的预案，等等，都纳入规范化的服务流程中，立为规矩，形成习惯。

刘仁和说，为保证优质服务的效果，还必须树立一把标准化的检尺。工作的好坏优劣，态度的端正偏差，作风的优良懒散，细节的关注忽视，业主的口碑评价，都必须在这把检尺中体现出来。标准面前人人平等，质量好坏一目了然。再通过奖优罚劣，力争达到查漏补缺、扬长避短的目的。

最后一点，就是要舍得投入，更新配置一批现代化的服务装备。三年来，随着服务单位的增加，我们仁和公司投资近千万，配备了200多台套先进的服务设备，减轻了劳动强度，提高了工作效率，提升了服务质量。

临近访谈结束，刘仁和满怀信心，展望了未来五年，即2020年前后郑州仁和的奋斗目标：实现年总产值10个亿，年税收5000万，服务业主单位1000家，专业化服务队伍4万人，成为雄踞中原，辐射中部，网络四边的超大型物业服务公司，仁和物业将向“中国物业十强”、“中国知名品牌”发起冲出。